Sie behandelte einen Kunden wie Luft – doch als sie erfuhr, WEM sie gerade die Tür vor der Nase zugemacht hatte, blieb ihr das Lächeln im Hals stecken!

„Guten Tag. Mein Name ist Thomas Berger. Ich leite diesen Supermarkt. Kann ich Ihnen helfen?“

Der Mann drehte sich sofort zu ihm um.

„Endlich jemand, der hier etwas zu sagen hat! Ihre Mitarbeiterin weigert sich, ihren Fehler zuzugeben.“

„Ich höre Ihnen gern zu“, sagte Thomas. „Können Sie mir erklären, was passiert ist?“

Der Kunde hielt die Packung hoch.

„Das Produkt war im Angebot. An der Kasse wurde mir aber der normale Preis berechnet. Als ich sie darauf hingewiesen habe, hat sie mir widersprochen.“

Thomas nickte.

„Das prüfen wir.“

Er wandte sich an Frau Keller.

„Könnten Sie bitte die Preisauszeichnung kontrollieren lassen?“

„Natürlich.“

Sie bat einen Kollegen, den Preis im Regal zu überprüfen.

Währenddessen erklärte Thomas dem Kunden, dass sie zunächst feststellen müssten, welcher Preis korrekt ausgezeichnet gewesen war.

Der Mann schüttelte den Kopf.

„Das ist doch lächerlich! Ich kaufe hier seit Jahren ein. Ich erwarte, dass man mir glaubt.“

„Wir nehmen Ihre Beschwerde ernst“, antwortete Thomas. „Aber wir müssen auch unseren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, die Situation zu erklären.“

„Ihre Mitarbeiter sollten wissen, was sie tun!“

Thomas blieb ruhig.

„Und unsere Kunden sollten respektvoll mit ihnen sprechen.“

Der Mann verstummte für einen Augenblick.

Laura stand etwas abseits und beobachtete die Szene.

Sie erkannte sich selbst in einem Teil dieser Situation wieder.

Nicht, weil sie laut geworden war. Sondern weil sie geglaubt hatte, dass ihre eigene Bequemlichkeit wichtiger war als die Frage eines anderen Menschen.

Sie hatte einem Kunden nicht einmal die Chance gegeben, sein Anliegen zu erklären.

Jetzt sah sie, wie Thomas zuhörte, ohne vorschnell Partei zu ergreifen.

Wenige Minuten später kehrte der Mitarbeiter mit einer Preisauszeichnung zurück.

„Herr Berger, das Produkt ist tatsächlich noch mit dem Aktionspreis ausgezeichnet. Das Angebot wurde gestern verlängert, aber die Änderung wurde im Kassensystem offenbar nicht korrekt übernommen.“

Frau Keller atmete erleichtert aus.

Thomas wandte sich an den Kunden.

„Sie hatten recht. Der Preis an der Kasse war falsch. Wir korrigieren das selbstverständlich und erstatten Ihnen die Differenz.“

Der Mann steckte sein Smartphone ein.

„Na also. Warum nicht gleich so?“

Er nahm das Geld entgegen, murmelte etwas Unverständliches und ging davon.

Frau Keller sah ihm nach.

„Danke, Herr Berger.“

„Sie haben ruhig reagiert“, sagte Thomas. „Das war richtig.“

Dann deutete er auf die Kasse.

„Wir werden den Fehler im System beheben, damit das nicht noch einmal passiert.“

Als sich die Menge auflöste, trat Laura näher.

„Darf ich etwas sagen?“

Thomas sah sie an.

„Bitte.“

„Ich glaube, ich habe heute verstanden, was Sie meinten.“

Sie blickte zu Frau Keller.

„Man weiß nie, was jemand gerade durchmacht. Aber das ist kein Grund, ihn einfach abzuweisen.“

Frau Keller lächelte schwach.

„Das stimmt.“

Laura wandte sich an Thomas.

„Ich habe mich heute schlecht verhalten. Und ich möchte es besser machen.“

Thomas nickte.

„Dann fangen Sie mit der nächsten Person an, die Sie um Hilfe bittet.“

Laura sah zur Eingangstür.

Dort stand eine ältere Frau mit einem kleinen Einkaufszettel. Sie schaute sich unsicher um und hielt eine Packung Kekse in der Hand.

Laura erkannte sie wieder.

Es war dieselbe Kundin, die sie am Morgen an ihrer Kasse abgewiesen hatte, als sie nach einer bestimmten Kaffeesorte gefragt hatte.

Die Frau bemerkte Laura ebenfalls.

Sie zögerte, als wüsste sie nicht, ob sie sich noch einmal an sie wenden sollte.

Laura ging auf sie zu.

„Guten Tag“, sagte sie freundlich. „Kann ich Ihnen helfen?“

Die Frau sah sie überrascht an.

„Ich suche den entkoffeinierten Kaffee. Ich habe ihn heute Morgen nicht gefunden.“

Laura nickte.

„Natürlich. Ich zeige Ihnen gern, wo er steht.“

Sie begleitete die Frau bis zum richtigen Regal, half ihr, die gewünschte Packung zu finden, und fragte anschließend, ob sie noch etwas benötige.

Als die Kundin sich bedankte, lächelte Laura zum ersten Mal an diesem Tag wirklich.

Es war kein aufgesetztes Lächeln, mit dem sie hoffte, eine unangenehme Situation zu beenden.

Es war ein ehrliches.

Und Thomas hatte es aus einiger Entfernung beobachtet.
Kapitel 4: Eine unerwartete Einladung
Am Ende ihrer Schicht wurde Laura erneut ins Büro gebeten.

Diesmal hatte sie keine Angst, als sie die Tür öffnete.

Frau Schneider saß am Tisch und überprüfte einige Unterlagen. Thomas stand am Fenster und telefonierte. Als er sie bemerkte, beendete er das Gespräch.

„Setzen Sie sich, Laura.“

Sie nahm Platz.

„Habe ich etwas falsch gemacht?“

Thomas lächelte leicht.

„Nicht, dass ich wüsste.“

Er legte einen Zettel auf den Tisch.

„Frau Keller hat mir erzählt, dass Sie ihr heute beim Auffüllen der Regale geholfen haben. Außerdem hat sich eine Kundin bei uns gemeldet, die ausdrücklich Ihren freundlichen Service erwähnt hat.“

Laura blinzelte überrascht.

„Das war doch nichts Besonderes.“

„Vielleicht nicht für Sie. Aber für diese Kundin war es offenbar wichtig genug, uns davon zu erzählen.“

Frau Schneider schloss ihre Mappe.

„Wir möchten Ihnen eine zusätzliche Schulung anbieten. Wenn Sie Interesse haben, können Sie sich langfristig auf eine Stelle als stellvertretende Schichtleitung vorbereiten.“